未来，企业CRM将有怎样的发展趋势？-创新互联

进入互联网时代，企业的信息化发展也开始从传统的定制模式逐步走向敏捷开发，所谓敏捷，即要求应用系统在一定程度上满足自主配置的要求，以适应企业多样化的业务发展。

CRM是近些年伴随着企业智能化管理而出现的，从最初的类ERP时代，到现在的多维度发展，体现了企业对CRM系统的重视，如今的CRM，不仅仅是客户关系的管理，已经上升至企业发展战略的一部分。

那么，从维度上说，有三个方面值得深究： 

一、产品功能的目标客户管理

对于一个产品，不论是无形的软件、还是有形物品，对于其所明确的主要功能和次要用能，都将会用功能标签匹配客户需求标签，并采用大数据的方式对客户信息进行尽可能的采集与存放，以积累用户信息的变化趋势、购买行为过程，从而对“客户需求与产品功能的关系”进行管理。 

二、人际关系或者品牌管理 

在初期的CRM中，此种管理模式没有得到充分的重视。而实际在一些“点子选手”的脑袋中展现，并通过市场部、媒体广告的形式进行实施。主要的推广表现形式可能是“广告、推介会”，并通过“调查问卷、市场销量佐证”的方式来推测“广告、推介会”的有效性。

实际上，随着最近几年行为心理学的发展，以及认知科学的体系成熟，对于一个人的认知路径，和决策逻辑的记录模型，已经基本上有了完整的雏形。

利用心理学的认知的基本逻辑，在客户可能的认知路径上，让其看到或听到，甚至感受到与其记忆中相关联的内容，并不断强化，从而实现构建企业与客户之间的印象关系。

而且，由于企业的特殊型，这种印象关系比起人际关系扩展出了法人印象、商品服务印象等更多的关系印象。

但人的认知结果，会受到认知背景的影响。所以，并不是你所强行输入的以设计者为蓝本的认知背景，就能在社会上得到广泛相同的认知结果，毕竟每个人看待事物的角度不同。

三、利益管理

所谓的利益管理，是指在对这个品牌认可的产品功能条件下， 客户究竟愿意付出多少利益去交换产品的物质和功能。

这种利益交换的核心含义是：在结果一致的情况，销售活动的双方的成本付出。

这个过程中通常表现为产品购买方在购买过程中，获得产品销售方在资金、服务上的赠予行为。这种“赠予”的计算模型，在经典的经济理论中，通常是需求满足模型和边际效应。

但是随着对购买过程的进一步剖析，发现将宏观经济转变为销售过程管理理论的过程中，还有更多的细节需要去管理：

1、企业方面是战略、预算、招投标的决策过程，CRM软件会需要采用类似项目的方式，管理这种过程化采购。

2、家庭方面是家里当家人的挣钱能力、喜好的决策过程。

3、个人方面，主要是个人喜好的决策过程。

对于企业、家庭、个人，由于决策过程的步骤、角色不同，所采用的规律也不同，CRM的软件会分化出不同的数据结构去分别管理。

CRM与人工智能：商业or科学

从2008年左右，在学习企业系统理论课程中，就感觉到移动操作系统、通讯技术的变化，将对CRM软件的形态带来非常大的影响。在学习人工智能的过程中，也曾思考过移动终端在对于图像、声音的采集功能如何应用到CRM软件领域进行拜访过程分析。  

其实在销售过程中，对数据的分类计算是基于客户的分类，远远不同于原先的企业管理软件所处理的财务账目、销售销量。

最根本的区别就是因为这些财务数据都是被“线性理想化”了，而客户是不会始终坐在线性的理想环境中保持不变。

根据上述的模型就可以看出，仅仅从销量进行分析的数据，对于CRM的客户关系管理来说，仅仅可以说是“冰山一角”，对于其他的数据管理基本上都属于“非线性计算”。

而最近20年的人工智能的发展，分类算法和概率计算的能力越来越强、越来越普及，也使得人工智能从某些研究领域的成功，逐步推广到行业应用领域。

企业在做CRM建设的过程中，可能会有深刻的体会，从订单、经销商管理、产品流向、客户联系人、用户管理、销售行为管理、售后服务管理这些功能模块，都是CRM建设无法避开的，并且是无捷径的。

但是，将来CRM的建设，将会进入到一个非常宽广的领域，而且得益于人工智能、大数据、移动化、通讯技术的发展，CRM将会变成企业管理领域中形态最多、功能最多、应用最广、数据最丰富的系统。

力软CRM

客户是企业最重要的资产，企业想加强对客户的长期管理是必然的。但如果没有一个完整的系统，企业想要满足这个需求是十分困难的，而基于企业业务不断拓展变动的事实，敏捷开发框架或许是一个不错的选择。

Learun敏捷开发框架并非一个完整的应用软件，而是一款二次开发功能强大的快速开发平台，可以通过基础配置全面提升企业业务流程的管理，降低企业成本，不但可以便捷的开发智能化CRM系统，还可以以框架为基础开发ERP、OA、MIS、HRM、SAAS、移动APP、电商后台系统等，基本做到了一套框架在手，所有系统满足。

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