CRM是什么意思？它能够做什么？-创新互联

什么是CRM客户关系管理系统？
CRM（Customer Relationship Management ）即“客户关系管理”。 旨在管理您企业最重要的目标 - 使您的客户感到满意。高度有效的客户关系管理系统（CRM系统）将涵盖您与客户进行沟通的所有方面，并增强您与客户之间的互动，从销售到市场营销到客户服务：让您与现有的客户关系变得更加稳固，而与新客户的关系则有更加快速的进展， 满足所有业务成功的核心要求。

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CRM系统能够做什么？
• 主动追踪并管理客户资料。
• 通过任何设备与团队其他成员通连，共同维护客户关系。
• 智能捕获客户的电子邮件，及时了解客户需求。
• 简化重复操作，让您能专注于客户维护，捕捉商机。
• 即时提供关于维护客户的专业见解和建议。
• 与企业一起成长，您可随时扩展及定制客户管理系统的功能。

企业为什么需要CRM系统？
据美国独立的IT市场研究机构ISM持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表：

（1）在实施CRM的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。
如因为销售人员提高了工作效率（有更多时间去拜访客户和实施策略等），工作更富成效（因销售人员更加关注有价值的客户等）。

（2）在实施CRM的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%
如因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户使成本居高不下。

（3）在实施CRM的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。
如因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。

（4）在应用CRM的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润
如由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。

（5）在实施CRM的前三年内，客户满意率至少增加5%。
如因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。

注：上述利益是基于以下测量得出的，如销售代表追求的客户数量的提高、客户服务增加、每一销售代表每月收入的增加、 总体业绩的提高、结算率提高等等。

当然，成功应用CRM给企业带来的可衡量效益并不止于此。据怡海软件合作伙伴Salesforce某一次发起的对客户进行的客户关系调查，由独立第三方公司在Salesforce客户中随机抽选超过5200位进行调查。对不同的问题，各个用户的反馈情况不同。 但调查报告显示：

借助Salesforce CRM系统能帮助企业：
• Sales Revenue（销售收入）提升37%
• Customer Satisfaction（客户满意度）增加45%
• Marketing ROI（营销投资回报率）上涨43%

（1）、CRM如何提升销售收入？
• 在一个地方集中访问所有客户信息：从便签纸和电子表格到通过云 360 度了解客户。您与客户交谈的内容将始终保持私密，并且及时获取客户与业务相关的最新信息。
• 提高销售效率：以从未有的方式管理商机，自动实施销售流程，提高工作效率，获取智能警报和提示，自动推进交易。
• 快速了解您的交易健康情况：借助仪表盘和报表获取实时深层信息和更新，跟踪销售漏斗、重要交易和销售代表业绩。
• 节省时间，自动化微小事项：通过将平凡但重要的业务流程自动化，腾出时间关注销售。
• 随时随地进行交易：随时随地开展您的业务。
• 随时随地进行交易：支持移动端应用。

（2）、CRM如何提高客户满意度？
• 通过电子邮件、社交媒体、电话和聊天工具联系您的客户：通过一个易于使用的控制台从所有渠道获取查询信息，确保客户立即找到合适的客服人员。
• 通过报告和仪表板深入了解客户的需求：将客户服务案例转变为切实可行的见解和更明智的业务决策。
• 通过智能自助服务为客户和客服人员提供支持：借助品牌化的自助服务网站和客户社区帮助客户迅速找到所需答案并获取所需的支持。
• 通过省时省力的任务自动化更大限度地提高工作效率：工作效率工具可帮助不断成长的企业紧跟不断发展的需求。

（3）、CRM如何提高营销投资回报率？
• 更快开发更好的销售线索：借助自动化培养跟踪功能腾出资源，将无兴趣潜在客户转为准备购买的潜在客户。
• 评分、转换和培养潜在客户更方便：了解哪些潜在客户最有可能购买。
• 通过有针对性的电子邮件构建合格的销售漏斗： 营销电子邮件反映您公司的情况。
• 借助更好的登录页面捕获潜在客户：无需了解 HTML 即可在线捕获潜在客户。
• 了解哪些内容有效，然后优化：Salesforce 的 Pardot 可帮助您了解重点所在，为您带来更多回报。

（4）、移动CRM解决方案构建新一代客户关系管理
• 在手机上管理业务：放大一个销售机会，扫除外加工作，点击并解决问题。提高销售效率：+35%
• 更多移动应用尽在这里：通过我们完善的移动应用程序产品组合，增强Salesforce的移动CRM能力。加快响应时间：+45%
• 移动应用程序个性化设置：Salesforce合作伙伴提供了数千种移动应用程序，通过无缝集成移动应用程序平台• 满足您的各种业务需求。APPEXCHANGE 解决方案：4,000+
• 通过点击或编程，构建自定义应用程序：通过即用型组件轻松组建自定义应用程序，并构建非常适合您的要求和客户需求的自定义组件。加快 IT 配置：+37%

CRM主要供应商？
CRM软件市场当前正处在一个微妙的发展节点上，市场格局暂时显露，然而并不稳定，暂时平稳的市场下，潜藏着众多活跃的产品以及厂商 。Salesforce（怡海软件合作伙伴）百分之百是CRM行业的领导者，其他三大CRM软件供应商分别是Sap、Oracle、Microsoft。另外国外知名CRM供应商还有：Sage、Suger、ZOHO、workday、Zendesk、Apptivo。国内有诸如：怡海软件、销售易、纷享销客、金蝶、红圈营销、Cloud CC、八百客、用友、爱客、xtools六度人和等。

在百花齐放的产品中，用户的需求也在日渐爆发 。根据海比研究的数据显示 ：到2020年，CRM市场规模预计将达到95.52亿元。 随着业务复杂程度和模式的变化，企业客户对CRM产品的需求也随之发生变化。 因此，对于企业来说，一款能够便捷全面的围绕客户行为路径，为销售提供有力支持的产品变得格外重要。

企业如果想要构建更有意义更持久的客户关系，更好地了解客户的需求，鉴别并捕捉新的商机，更快地帮助客户解决问题，真正做到以客户为中心，可以利用CRM系统，让您以一种全新的方式与客户交互。

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