白鸦：订单转化率之回访确认

1、很多B2C或者淘宝的卖家反应，下单了但没有支付的占有率超过30%，有的甚至到40%。

对于冲动性消费的商品来说，这个70%左右的转化率其实是挺高的；对于非冲动型商品来说，这个转化率比较正常。

一般来说，能达到80%以上的转化率就很牛了。

2、很多卖家会像T恤客这样做：在用户下单后，根据物流信息迅速电话确认。 一来确认信息，二来变相催促付款，如果用户付款遇到问题还可以更改付款方式。

这样做，好的时候转化率可以提高近10%，退货率可以提高60%。（从部分卖家处得知，可能不准）

3、但其实这个方式还有很多值得改进的地方。

一般来说，用户下单后完成一次支付的时间正常在10分钟以下。如果在十分钟后，用户并没有支付完成，再进行电话确认，可能更好。降低了成本，转化效率也会更高。

当然，还可以在24小时候后对未支付的顾客进行邮件或者电话回访。特别是对冲动性消费的产品来说，转化率一般都会不错，不过回访的内容要注意冲动性消费的心态。

4、如果技术可行，建议改电话确认为短信确认。短信内容除了包括确认信息，还可以包括订单修改及支付方式修改。短信存活时间较长，体验更好，对转化率提升更有好处。

作者：白鸦 支付宝首席用户体验规划师；UCDChina发起人，五季咨询合伙人，UPA中国团队成员；专注于用户体验的互联网产品设计师；Blogger。