商业价值与用户价值的平衡

UPA2008于2008年10月24日在深圳举行，托哥、绿桔应邀主持了一场圆桌会和一场工作坊，以下是圆桌会议《商业价值与用户价值的平衡》的现场记录：

Thomas：大家下午好！我记得报名册上12个人，所以准备第一个环节是请大家做一个自我介绍。但现在人来了30多个，彼此介绍只能免了。

那么先进行自我介绍，我是腾讯用户研究与体验设计中心的负责人唐沐。

今天我原本的计划是请大家分别回答三个问题：

1 您是谁？

2 您在工作中的角色是？

3 请简单介绍一下您所在公司向用户提供的价值和获取的商业价值。

但由于今天人很多，也许我们可以换一下方法，我们有这么多公司同行在这里，我想先入一下题，每个公司请一位同行来做代表，来讲讲你是谁，在工作中你的角色是什么，然后简单介绍一下你所在公司向用户提供的价值，以及（公司）获取的商业价值，可以说是商业模式，这样介绍完后，我们可以进行探讨，从这边开始吧…

（未经许可，这里不罗列各公司代表发言，仅就一些典型案例做简单披露；出于尊重发言者隐私，以下现场发言的同行，我们都以“同行”指代）

同行：…，我们也在做企业管理，及进销存的软件，说到商业价值，公司创建以来，致力于解决“ 中小企业如何低成本地使用软件”的问题，我们UED在做的时候还是有冲突的，每个公司有一个短期和长期的目标，短期来讲，中国企业接受这些的话会显得很高端，做东西的为了满足用户目前的需要，很难看到未来的东西，设计的时候就会出现很多矛盾，举例来讲，我们做用户引导时，用户年龄比较大，我们的sales会讲我们的软件如何如何好，但用户的使用水平很低，（计算机）学习能力也不够强，和QQ的用户的有一个很大差别，30岁-40岁，我们做的时候，矛盾就凸显出来，我们讲究是功能性，企业要的是实际，这个是我的困惑，也是参加这个会议的目的，要学习的；

同行：我是一个交互设计师，做得工作比较边缘一点，怎么样激活各种资源去综合考虑一个东西，关于用户价值和商业价值，我认为是存在一个阶段性矛盾，终极来看是不存在矛盾的，比如说我们会把它分为商业产品和用户产品，商业产品就是广告，我们觉得商业产品会打扰到用户产品,但如果商业产品给了正确的人，给了想要他的人，那它实际上就是一个用户产品，如果达到了这个阶段，那它就不存在矛盾；

同行：我是一名手机部门的UI设计师，我们公司在用户体验和商业价值上做的还不是很好。因为我们的产品是由外国运营商做定制，并提出需求的。而我们为了实现这些需求，就会牺牲很多用户体验上的东西。一个很简单的例子，如手机因为要降低成本，则会牺牲不少特性（即不能提供足够多的功能），这就对用户体验造成很大影响。目前，我们部门是推荐让用户体验来推动商业价值的。

同行：用户体验和商业价值冲突的例子在我们公司还是比较常见的，例如，在网页新闻里经常会有带脚本的广告，这样用户在使用时就会感觉比较卡。

同行：我们的产品不太一样，是来自医疗行业。我是第一次参加这样的大会，是通过和用户咨询公司沟通时了解到UCD的。我们在和咨询公司合作时，都会发现用户体验和商业价值的冲突很大。咨询公司给出的用户价值的建议，中国医疗协会的专家则不太care。通过UCD发现很多问题，客户却不想发钱在这上面。在互联网行业用户体验很重要，但是在我们这个行业却有很大的反差。咨询公司给出的很多对用户很重要的建议，对我们来说却没有商业价值，因为用户不会因此而花一分钱。

Thomas：医疗行业能关注用户体验是太难得可贵啦。现在医疗行业还是一个卖方市场。

同行：我们行业就是几家巨头在做（飞利浦，日本的几个公司）。现在想了解UCD对我们的商品价值到底有多大，目前我们很多的UCD建议都还没有被采用。因为老板认为花很多钱做出的东西，但是客户却不会掏钱。

Thomas：如果医疗行业的竞争都有互联网那么激烈的话，应该这就可行的啦。

同行：可能三、四年都见不到。

Thomas：这个漫画表达的场景我们每天都可能会遇到。大家先不要着急对号入座，这些角色并不是特指设计师或者产品经理。

这是一个夸张的漫画，但现实中却经常有类似这样的案例。单纯以商业价值去考虑产品设计的人，最终会发现，用户根本不接受这样的方式。

商业价值和用户价值之间的矛盾，会在产品体验上集中爆发。

Thomas：刚刚大家都举出了用户体验和商业价值冲突的例子。现在再看这张图，横坐标是价值，越往右附加值就大。纵坐标是差异化，越往高差异化就越大。Economic Value从古到今经历了四个阶段。第一阶段Extract commodities是指生产的柴米油盐和布料等基础消费品，它们的差异化小，附加值也很小；第二阶段make goods是指像洗衣机，电饭煲等这样的商品，它们的附加值和差异化会相对高一些；第三阶段Deliver services则是指买服务，在软件行业买服务的比买软件的赚钱（微软除外），它的附加值会更多，不同的公司提供给用户的服务差异化会很不一样，用户会根据这些不同来做出选择；最后一阶段是stage experiences，是靠体验，靠你给用户的感受来营造更高的附加值，公司之间有更大的差异化。

我想通过这张表格，把大家从用户价值的概念向用户体验去迁移。现在我们进入了体验经济的时代，所以我们后面的讨论会更多地把用户价值和用户体验去做一个对等。